如何提升保安押運(yùn)隊(duì)伍服務(wù)品質(zhì)
發(fā)布時間：2018年1月4日 來源：www.www.qytjc.com
摘要：自進(jìn)入二十一世紀(jì)以來，中國經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，保安服務(wù)業(yè)也伴隨著改革開放的不斷深入迎來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，正步入一個嶄新的發(fā)展階段。今年來，筆者所在企業(yè)也首次提出“打造區(qū)域性專業(yè)化金融服務(wù)外包綜合供應(yīng)商”的發(fā)展戰(zhàn)略，標(biāo)志著未來將朝著市場化和多元化的方向邁進(jìn)。在押運(yùn)企業(yè)發(fā)展進(jìn)步的同時，一個很重要的問題值得我們深思，那就是面對激烈競爭，企業(yè)究竟要依靠什么來吸引客戶占有市場，并在同行業(yè)中脫穎而出呢？反觀如今的金融服務(wù)市場，行業(yè)競爭日趨白熱化，各金融服務(wù)企業(yè)之間的差異性減小，服務(wù)模式同質(zhì)性增大，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品的競爭過渡到服務(wù)的競爭，從某種程度上來講，服務(wù)水平和服務(wù)能力的高低決定了現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勝劣汰，企業(yè)要想健康長遠(yuǎn)發(fā)展，如何有效的提升服務(wù)品質(zhì)必須作為一個重要議題引起關(guān)注。
押運(yùn)隊(duì)伍是一支特殊的保安隊(duì)伍，不同于以人力防范為主的普通保安守護(hù)隊(duì)伍，押運(yùn)工作涉及槍、車、款等重點(diǎn)環(huán)節(jié)，是一個綜合性的管理課題。保安押運(yùn)隊(duì)伍的正規(guī)化建設(shè)伴隨著我國改革開放的不斷深化和現(xiàn)代化服務(wù)水平的不斷提高，正步入一個嶄新的發(fā)展時期。在新形勢下，保安押運(yùn)隊(duì)伍在不斷發(fā)展的過程中，各種問題和矛盾也不斷涌現(xiàn)。兇此，要牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)新、成就價值”的理念，實(shí)現(xiàn)保安押運(yùn)隊(duì)伍向著科學(xué)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化等方向發(fā)展，構(gòu)建企業(yè)服務(wù)文化，打造核心競爭力，才能有助于實(shí)現(xiàn)保安服務(wù)公司的競爭優(yōu)勢。通過以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我想結(jié)合目前保安押運(yùn)隊(duì)伍實(shí)際情況，淺談如何提升保安押運(yùn)隊(duì)伍的服務(wù)品質(zhì)。
一、當(dāng)前保安押運(yùn)隊(duì)伍存在的突出問題及原因分析。
保安押運(yùn)隊(duì)伍存在的突出問題一是流失率高，武裝押運(yùn)是一個勞動密集型產(chǎn)業(yè)，從業(yè)人員面臨著工作時間長、風(fēng)險高、社會地位低、工資福利水平低等現(xiàn)狀，部分員工的自我價值和職業(yè)規(guī)劃難以實(shí)現(xiàn)，對企業(yè)沒有歸屬感。這些問題從很大程度上導(dǎo)致一部分人抱著只是臨時過渡的心態(tài)從事守押工作，直接導(dǎo)致隊(duì)伍的思想不穩(wěn)定，守押工作風(fēng)險上升，服務(wù)質(zhì)量下降，嚴(yán)重影響了保安服務(wù)公司業(yè)務(wù)的正常開展，無形中加大了管理成本。二是部分保安管理人員管理方式簡單、粗暴，造成人員大量流失。
一直以來保安服務(wù)行業(yè)中缺少足夠的優(yōu)秀管理人才，這是不爭的事實(shí)。少數(shù)保安管理人員不了解現(xiàn)代科學(xué)管理知識，只憑個人經(jīng)驗(yàn)，甚至是簡單、粗暴的管理方式進(jìn)行管理，從而造成隊(duì)員思想不穩(wěn)定，缺乏歸屬感和自覺意識，甚至產(chǎn)生逆反心理，在工作中容易消極應(yīng)付和對抗，導(dǎo)致人員流動性大。三是工資福利待遇低。近年來，保安押運(yùn)隊(duì)員的工資雖有所增長，但是比較緩漫。客觀上講，目前保安隊(duì)員的工作待遇和報酬相對較低。保安工作的工資雖然很低，隊(duì)伍的流失率也很高，卻總有源源不斷的后備力量進(jìn)行循環(huán)補(bǔ)充。這主要是因?yàn)楸０惭哼\(yùn)工作對學(xué)歷、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)都沒有過高要求，只對年齡、身高、健康、政審等基本條件進(jìn)行限制，經(jīng)面試合格和短期培訓(xùn)就可以直接上崗。據(jù)統(tǒng)計(jì)，筆者供職的保安企業(yè)中，員工的平均年齡達(dá)到了41.8歲，初中文憑比例占3%，高中文憑比例占52%，大專以上文憑只占12%。以上數(shù)字反映了保安押運(yùn)隊(duì)伍文化程度偏低，老齡化嚴(yán)重的突出問題。人員素質(zhì)參差不齊導(dǎo)致了隊(duì)伍的綜合素質(zhì)的下降，更直接導(dǎo)致部分押運(yùn)隊(duì)員缺乏對守押業(yè)務(wù)的有效掌握，缺乏處置突發(fā)事件的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和能力，這些“硬傷”會在很大程度上制約保安服務(wù)公司的健康發(fā)展。
二、提升保安押運(yùn)隊(duì)伍服務(wù)品質(zhì)的方法和途徑。
筆者了解到，許多保安服務(wù)公司在保安押運(yùn)隊(duì)伍的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)上沒有詳細(xì)的條文規(guī)定，即使有往往也是流于形式或執(zhí)行力度不夠，且重法紀(jì)、體能訓(xùn)練，輕技能、經(jīng)營管理和職業(yè)道德與服務(wù)意識的培養(yǎng)，直接影響培訓(xùn)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。只有培育一支素質(zhì)過硬、紀(jì)律嚴(yán)明的守押隊(duì)伍，培育屬于企業(yè)本身的服務(wù)文化，才是提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的根本保證。
（一）練技能，強(qiáng)素質(zhì)，提升服務(wù)水平。
筆者認(rèn)為，要把經(jīng)常性組織學(xué)習(xí)法律法規(guī)、理論知識、崗位操作培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案演練等作為提升守押隊(duì)伍規(guī)范化操作水平的重要手段，尤其要注重守押隊(duì)伍的性質(zhì)、宗旨、職業(yè)道德、企業(yè)文化等基礎(chǔ)教育，著重在強(qiáng)化隊(duì)伍政治思想、安全生產(chǎn)、紀(jì)律作風(fēng)、工作態(tài)度上下功夫。要求員工嚴(yán)格按照《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》和崗位操作標(biāo)準(zhǔn)化開展各類訓(xùn)練，培訓(xùn)方式上要做到統(tǒng)籌兼顧、各有側(cè)重，堅(jiān)持開展新隊(duì)員崗前集訓(xùn)、骨干隊(duì)伍輪訓(xùn)、持槍人員培訓(xùn)、駕駛員培訓(xùn)、職業(yè)道德、禮儀禮貌及安全生產(chǎn)等各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升各崗位人員的規(guī)范化操作水平。通過培訓(xùn)可以有效改善和提高員工的工作能力，還可以提高員工的文化水平以及基本技能，端正員工的工作態(tài)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，從而達(dá)到提升服務(wù)水平的目的。
（二）重思想，勤教育，樹立服務(wù)意識。
俗話說思想是行為的先驅(qū)，要想提高服務(wù)質(zhì)量就必須先提高員工的服務(wù)意識，要采取有效措施，提高員工的崗位創(chuàng)造性和主觀能動性，變“單位要我干”為“我自己要干”。正確的思想教育是提高服務(wù)意識的重要抓手。企業(yè)要想做好員工的思想教育工作，就要善于引導(dǎo)員工主動發(fā)揮自身能力，首先要做到人性化管理，關(guān)心愛護(hù)員工，定期開展談心工作，及時掌握員工思想狀況，積極解決員工在工作、生活中遇到的問題，同時要逐步建立和完善合理的薪酬福利、崗位晉升制度，構(gòu)建以崗位績效薪酬為主體的市場化彈性薪酬分配體系，充分發(fā)揮薪酬分配的激勵導(dǎo)向作用。通過“定崗、定編、定員”和崗位評價，進(jìn)一步理順各類人員的薪酬分配關(guān)系，切實(shí)讓每名員工都能享受到企業(yè)發(fā)展所帶來的紅利。其次，不斷優(yōu)化完善工作環(huán)境，努力打造拴心留人的工作環(huán)境，讓企業(yè)與員工的命運(yùn)緊密相連，增強(qiáng)員工的歸屬感，最大程度地調(diào)動其工作積極性。在平時的教育中，要經(jīng)常性地向員工傳遞企業(yè)的核心價值觀，用正面的思想和企業(yè)文化來教育和引導(dǎo)員工樹立正確的價值取向。最后，要注重規(guī)范員工服務(wù)活動，創(chuàng)新服務(wù)形式，堅(jiān)持做到熱情服務(wù)、文明服務(wù)，真正把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”作為提升企業(yè)品牌形象的基石，從而最終形成企業(yè)、員工、客戶和諧相處，共同進(jìn)步的良性互動。
（三）行制度，育文化，打造服務(wù)規(guī)范。
從根本上說規(guī)章制度就是企業(yè)為員工設(shè)定的一個行為框架，保證員工在正確的“軌道”上向企業(yè)經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)邁進(jìn)。提升服務(wù)品質(zhì)離不開制度的激勵與約束，必須依靠制度建立和完善提升服務(wù)品質(zhì)的長效機(jī)制，堅(jiān)持執(zhí)行督查和績效考評制度是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。筆者認(rèn)為，公司要堅(jiān)持執(zhí)行崗位督察制度，首先要定期針對守押崗位的安全生產(chǎn)、勤務(wù)操作、教育訓(xùn)練等各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正守押隊(duì)伍中存在的問題和不足，規(guī)范服務(wù)行為，從根本上確保公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位操作標(biāo)準(zhǔn)化能夠有效落實(shí)，使守押隊(duì)伍能夠在客戶和社會大眾面前樹立良好形象。其次，績效考核制度通常是對守押隊(duì)伍的日常管理、隊(duì)伍建設(shè)、業(yè)務(wù)開展、執(zhí)勤形象等進(jìn)行全方位的考核評價，而服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度也要作為重要內(nèi)容納入績效考核成績中去，落實(shí)一月一次考核，考核結(jié)果與績效工資、選拔任用干部掛鉤。同時，應(yīng)逐步完善服務(wù)考評方式，建立全面、客觀、公正的社會服務(wù)質(zhì)量的考評隊(duì)伍，定期邀請客戶為押運(yùn)隊(duì)伍打分。對客戶反映的問題或投訴要及時解決，明確責(zé)任部門處理客戶的投訴，針對容易引發(fā)客戶投訴的事項(xiàng)，歸納整理、專項(xiàng)研究針對性措施，并在內(nèi)部形成學(xué)習(xí)案例。保安服務(wù)公司應(yīng)建立“以客戶為中心”的服務(wù)文化，使隊(duì)員牢固樹立服務(wù)就是形象、服務(wù)就是效益、服務(wù)就是競爭力的觀念，做到用心、用情、用腦服務(wù)。守押服務(wù)工作的核心是“服務(wù)”，企業(yè)建立完善的規(guī)章制度，樹立良好形象的最終目的，是要把追求卓越的服務(wù)品質(zhì)形成全體員工所共同的價值追求，讓每名員工都能將企業(yè)特有的文化內(nèi)化于心，外化于形，轉(zhuǎn)化為企業(yè)的向心力和競爭力。
三、科技引領(lǐng)，創(chuàng)新保安服務(wù)新格局。
保安服務(wù)公司脫鉤改制以來，保安行業(yè)面臨著一個全新的格局，在市場競爭、管理和成本三方面挑戰(zhàn)的背景之下，傳統(tǒng)守押業(yè)務(wù)體系隨著社會經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)科技日益成熟及移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，也必將融入越來越多的科技與創(chuàng)新元素。2015年3月5日，十二屆全國人大三次會議上，李克強(qiáng)總理在政府工作報告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計(jì)劃，為保安服務(wù)行業(yè)的變革指明了方向。目前保安服務(wù)行業(yè)科技含量較低，與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合程度有限，市場潛能巨大。保安服務(wù)公司要努力向成本價格優(yōu)勢向服務(wù)和管理優(yōu)勢轉(zhuǎn)型，從單一傳統(tǒng)守押業(yè)務(wù)向多元產(chǎn)品鏈條共同發(fā)展的產(chǎn)業(yè)布局轉(zhuǎn)變。根據(jù)市場需求，以科技創(chuàng)新為支撐，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+保安服務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略，注重辦公自動化系統(tǒng)在日常管理和業(yè)務(wù)開展的運(yùn)用和作用，建立高效云數(shù)據(jù)綜合平臺，實(shí)現(xiàn)人員、槍支、車輛、金庫、資產(chǎn)設(shè)備管理等實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)綜合調(diào)度，提高勞動生產(chǎn)率、降低管理成本、實(shí)現(xiàn)資源整合、產(chǎn)業(yè)鏈整合和統(tǒng)籌管理，并逐步以智能化管理代替人工管理模式，在提高日常管理和業(yè)務(wù)開展自動化、準(zhǔn)確化、一體化的同時，帶動服務(wù)效率的提高，實(shí)現(xiàn)科技服務(wù)新格局。
保安企業(yè)脫鉤改制后，加速了民營保安企業(yè)的迅猛發(fā)展。龐大的保安服務(wù)市場機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，保安服務(wù)公司要想有所發(fā)展，就必須要轉(zhuǎn)變觀念。筆者相信，優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)不僅能增強(qiáng)客戶的好感與信心，也可以從根本上提升企業(yè)的形象與知名度，是推動守護(hù)押運(yùn)事業(yè)蓬勃發(fā)展的強(qiáng)大動力。企業(yè)只有在發(fā)展過程中不斷提升自身的服務(wù)品質(zhì)，一切以市場為主導(dǎo)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的模式和觀念，注入科技元素，構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)文化，就能在復(fù)雜殘酷的市場競爭中脫穎而出，最終實(shí)現(xiàn)守護(hù)押運(yùn)事業(yè)的長遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展。
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